상담 준비는 듣기 전에 끝내 두는 일입니다. 준비 없이 가면 상대가 이끄는 대로 이야기가 흐르고, 상담이 끝난 뒤 정작 중요한 조건을 기억하지 못해 혼란을 겪기 쉽습니다.
정해 둘 것은 다섯 가지이고, 전부 가기 전에 정합니다.
상담 준비 1: 증상을 적습니다
상담 준비의 첫 단계는 질문 목록이 아니라 내 증상과 경과를 문장으로 만들어 두는 것입니다.
말로 다 전하기 어려운 내용은 적어 가십시오.
- 언제부터 시작됐는지
- 어떤 상황에서 생기는지
- 얼마나 자주 있는지
- 일상에서 어떤 지장이 있는지
- 함께 있는 다른 증상
- 진료를 받은 적이 있다면 그 내용
마지막 항목을 빠뜨리는 경우가 많습니다. 이미 의료기관에서 진료받은 내역이 있다면 그 내용을 상담원에게 먼저 전달하는 쪽이 효율적입니다. 같은 이야기를 처음부터 다시 하지 않아도 되고, 안내의 방향도 달라집니다.
2: 알고 싶은 것을 정합니다
상담 시간에 다 물어보기 어렵습니다. 가장 알고 싶은 것 세 가지를 정해 두십시오.
대체로 이런 것들이 됩니다.
- 무엇을 받게 되는가: 제품인가 서비스인가
- 총비용은 얼마인가
- 그만두고 싶을 때 어떻게 되는가
전체 목록은 상담에서 반드시 물어볼 것에 있습니다. 그중 셋을 골라 두는 것이 이 단계입니다.
3: 예산 상한을 정합니다
안내를 듣기 전에 정해 두는 것이 핵심입니다.
들은 뒤에 정하면 기준이 흔들리기 쉽습니다. “이 정도까지는 쓸 수 있다”를 미리 정해 두면 그 선을 넘는 제안이 왔을 때 판단이 빨라집니다.
월 단위로 안내되는 경우가 많으므로 총액 기준으로 정해 두십시오.
4: 결정 시점을 미리 정합니다
**“첫 상담에서는 결제하지 않고 설명만 듣는다”**는 명확한 기준선을 세워 두어야 합니다.
그 자리에서 결정하지 않는 것은 자연스러운 일이고, “생각해 보고 연락드리겠다”고 말하면 됩니다.
시간을 두면 조건을 다시 볼 수 있고, 가족과 상의할 수도 있습니다. 미리 정해 두지 않으면 그 자리의 분위기에 따라 흔들립니다.
5: 기록할 방법을 생각해 둡니다
말로 들은 조건은 나중에 확인하기 어렵습니다.
- 메모를 하겠다고 미리 말합니다
- 안내 내용을 문자나 메일로 받을 수 있는지 물어봅니다
- 녹음을 고려한다면 아래 설명을 먼저 보십시오
통신비밀보호법이 금지하는 것은 대화에 참여하지 않은 제3자가 남의 대화를 몰래 녹음하는 경우입니다. 본인이 상대와 나눈 대화를 직접 녹음하는 것은 여기에 해당하지 않는다고 봅니다.
그래도 먼저 권할 방법은 문자나 메일입니다. 녹음은 나중에 다시 들어야 확인이 되지만, 문자는 그 자리에서 대조됩니다. 상대가 서면으로 남기기를 꺼린다면 그 자체가 판단에 들어갈 정보입니다.
“방금 말씀하신 조건을 문자로 보내 주실 수 있나요” 라는 요청은 자연스럽고, 그 답이 분명한지 자체가 판단 자료가 됩니다.
연락이 잦아질 때
신청 뒤 전화와 문자가 이어지는 경우가 있습니다. 부담스럽다면 그 자체를 조정할 수 있습니다.
- 연락 가능한 시간대를 처음에 말해 둡니다
- 결정하지 않기로 했다면 그 뜻을 분명히 전합니다
- 수신을 원하지 않으면 광고성 정보 수신 동의를 철회할 수 있습니다
동의는 신청 화면에서 한 것이므로 철회 방법도 그쪽에 안내되어 있습니다. 안내가 보이지 않으면 상담에서 직접 물어보십시오.
함께 갈 사람
조건을 혼자 따져 보기 벅차다면 가족이나 지인과 동석하여 안내를 함께 듣는 방식이 효과적입니다. 같은 이야기를 두 사람이 들으면 놓치는 것이 줄어들고, 그 자리에서 결정을 미루기도 수월해집니다.
상담 뒤에
바로 결정하지 않았다면 정리할 시간이 있습니다. 정리는 앞에서 정해 둔 다섯 가지를 그대로 꺼내 대조하는 일입니다. 새로 기준을 세우는 자리가 아닙니다.
| 상담 전에 정한 것 | 상담에서 들은 것 | 맞는가 |
|---|---|---|
| ① 적어 간 증상 | 그중 무엇을 다룬다고 했는지 | 빠진 항목이 있는가 |
| ② 알고 싶었던 것 | 답을 들은 것과 못 들은 것 | 못 들은 것이 남았는가 |
| ③ 예산 상한 | 안내받은 총액과 지불 방식 | 상한을 넘는가 |
| ④ 결정 시점 | 답을 달라고 한 날짜 | 그날보다 이른가 |
| ⑤ 기록 | 적어 온 것과 들은 것이 같은가 | 기억과 어긋나는 곳이 있는가 |
오른쪽 칸에 하나라도 걸리면 결정 시점이 아닙니다. 특히 세 번째와 네 번째가 함께 걸릴 때가 잦습니다. 상한을 넘는 안내가 “오늘까지”라는 조건과 같이 오는 경우입니다. 그 조합은 정해 둔 결정 시점을 앞당기라는 요청이지 새 정보가 아닙니다.
빈칸이 남았다면 다시 물어보십시오. 미안해할 일이 아닙니다. 답이 매번 달라진다면 그것도 판단에 들어갈 정보입니다.
계약 조건을 따져 볼 항목은 따로 정리해 두었습니다 (상담 프로그램을 권유받았을 때).